Sobresalir de entre la multitud siempre ha sido una tarea muy difícil y continua, que exige la atención completa de todo hotelero y su equipo de Ventas y Marketing, pero ahora se ha vuelto aún más complicado, en la era después del Covid-19.
Las innumerables herramientas operativas, de marketing y de ventas disponibles en el mercado han permitido a los hoteleros obtener ganancias de manera rápida en el pasado, la planeación apresurada, las estrategias de descuentos agresivos sin sentido y las juntas para revisiones de gráficas de barras ya no serán suficientes.
Entonces bien, surgen las preguntas de todo hotelero en estos tiempos: ¿Cuáles son las acciones y estrategias hoteleras correctas para mi propiedad? ¿Qué acciones debemos tomar para realmente diferenciarnos del resto del mercado? ¿Cómo lograremos prosperar en la era post Covid-19?
Apreciable lector, no desesperen Golden Collection Boutique Hotels está aquí con los mejores consejos para que consigas que tu Hotel destaque en un mundo súper competitivo, el mundo de “La Hotelería Después del Covid 19”.
Objetivos Claros
Antes que nada, debemos de tener la mente despejada y asegurarnos de tener objetivos clave que nos ayuden a llegar a la meta.
Reúna los datos necesarios antes de tomar cualquier decisión, accionar o implementar cualquier cosa y no se preocupe, también podrá tomar información sobre las propuestas que le brindaremos en este artículo.
Recuerde bien “El conocimiento es poder” y nosotros les enfatizamos a nuestros clientes y socios que ninguna decisión es la decisión correcta sin la investigación apropiada, el análisis de datos y un plan acorde que la respalde.
1. Servicio A La Medida
Suena simple, y es un tema de conversación en todas las juntas de operaciones de todo Hotel “Debemos asegurarnos de ofrecer un Servicio a la Medida”, sin embargo, ahora más que nunca es seguro que arriesgarse y correr el riesgo de no tener ofertas personalizadas para nuestros huéspedes en esta época tendrá un impacto negativo directo en el rendimiento de nuestro Hotel.
Sin un servicio personalizado, es probable que los huéspedes de su hotel experimenten otra estadía genérica y poco inspiradora, la cual probablemente quedará enterrada en el fondo del baúl de recuerdos olvidados.
No es el momento de contenernos y buscar la reducción de gastos operativos, por lo menos no en el área de servicio a huéspedes, ya que muchos hoteles dentro de su mercado están atentos a las necesidades de los huéspedes y están buscando maneras de innovar y transformar sus experiencias, brindando servicios personalizados y generando lealtad en sus clientes.
¿Cómo Personalizar la Experiencia del Huésped?
Aunque la personalización puede significar cosas distintas para cada huésped, es importante comprender los dos fundamentos básicos que nos permitirán brindar un servicio a la medida: la tecnología y elemento humano.
Hablando de tecnología, nos referimos principalmente a todo sistema, servicio digital o aplicación que nos permita establecer vínculos de manera rápida y eficiente con nuestros huéspedes, siendo los principales (y que no pueden faltar en un hotel 4 y 5 estrellas) son: CRM, CRS y PMS, sin estos sistemas básicos es probable que la tasa de éxito se vea afectada, ya que su equipo solo puede lograr ciertos objetivos y hasta cierto punto al mismo tiempo.
Afortunadamente, Golden Collection Boutique Hotels ha realizado alianzas con las principales compañías de tecnología Hotelera que hay en la industria, por lo que, si necesitas ayuda para obtener alguno de estos sistemas o quisieras saber cuáles son las mejores alternativas para tu propiedad, no dudes en contactarte con nosotros, estamos seguros que tenemos la opción ideal para tu Hotel.
Entonces, ¿Qué hay del Elemento Humano?
Muy bien, ahora que hemos cubierto el aspecto esencial de la tecnología, es importante comprender la importancia del toque humano, y es que este es tan o inclusive más importante para la personalización en los hoteles.
Ofrecer una buena experiencia a los huéspedes es algo que todos tenemos claro, y que sabemos que es uno de los principales puntos de venta de su hotel. Y estamos en lo cierto, sin embargo, si algo nos dejó como experiencia el COVID, fue que estábamos muy cómodos en la forma en la que hacíamos contacto con nuestros huéspedes.
Una de mis formas favoritas para que los hoteles adopten la personalización gira en torno a poder adaptarse en toda manera posible a las preferencias de los huéspedes desde el antes de su llegada, durante su estancia y en todo momento.
Sin embargo, la clave para poder lograr un servicio que esté enfocado en torno al huésped, sólo puede lograrse si lo llevan a cabo todos los equipos del hotel.
¿Alguna vez tuvo una de estas experiencias? En un viaje de negocios, o de placer en ese hotel mágico, ¿Recuerda la sensación que tuvo después de recibir ese consejo personal del concierge sobre ese pequeño restaurante íntimo que le sirvió la mejor comida local que jamás haya probado?. Esa es una experiencia que durará toda la vida.
Concéntrese en escalar esto con la ayuda de todo el personal, permitiéndoles convertirse en la persona a la que los huéspedes pueden acudir para cualquier cosa, como un mayordomo o concierge. La capacitación es imprescindible, entrene al personal para ofrecer ese nivel adicional de servicio en todas las áreas desde la camarista, hasta el botones. De esta manera, cualquier huésped puede experimentar lo mismo (y en múltiples ocasiones) durante su estadía.
Sin embargo, muchos Directores de Operaciones y Gerentes Generales se preguntan sobre la viabilidad financiera de esta iniciativa, pero aquí es importante pensar fuera de la caja. Si tiene un presupuesto reducido, piense en formas creativas que permitan sorprender al huésped con detalles personalizados.
Un ejemplo podría ser un itinerario personalizado, con los nombres de los huéspedes y firmado por el Gerente del Hotel, recomendaciones basadas en las preferencias de los huéspedes, que se pueden construir rápidamente a partir de una plantilla y se pueden modificar fácilmente después de interactuar con el huésped.
2. ¿Marketing?, ¡Si, Marketing!
En esta nueva etapa, donde todos los Hoteles de su ciudad realizan exactamente las mismas estrategias y prácticas, ¿Cómo logramos hacer que su hotel se destaque entre la multitud? ¡La respuesta está en el Marketing!, especialmente algunas de las nuevas herramientas que no deben quedar fuera de los planes de los hoteleros de hoy.
Lo llamamos SEO y significa Search Optimization Engine
No hay duda de que la gente seguirá viajando y haciendo planes para sus próximas vacaciones, independientemente de cualquier crisis y depende de nosotros canalizar la mayor cantidad de tráfico posible a nuestros sitios web y canales de venta haciendo una optimización de nuestro contenido en línea, para eso utilizamos la Optimización del Motor de Búsqueda (SEO).
Existen muchas maneras de mantener al día nuestras estrategias en SEO, sin embargo, todos los días surgen nuevas actualizaciones, nuevos parámetros y herramientas que si bien, son todo en beneficio de una mejor forma de integrar los motores de búsqueda, nos dan cada vez más tarea, sin embargo podemos mantenernos al día con los elementos básicos y claves, como por ejemplo apuntar a las Keywords (palabras de búsqueda) adecuadas. Mantenerse al tanto de las palabras clave correctas, evaluar constantemente cuáles son las más populares y por ende más rentables para atraer a tantos "espectadores" a su sitio web como nos sea posible.
No olvide mirar más allá de lo obvio, como las palabras clave que identifiquen su Hotel y su destino, pero considere realmente la intención de búsqueda de los clientes potenciales, revise el historial de búsquedas y sobre todo verifique que sus palabras clave hagan sentido.
Otro consejo práctico es el tener subpáginas dentro de su sitio web, dedicadas a noticias, artículos y novedades sobre su destino y su Hotel, donde los visitantes se inspiran para visitar su hotel y sus alrededores. No solo hará que genere más tráfico a su página web y reserven sus habitaciones, sino que al mismo tiempo los inspirará con actividades y otros posibles servicios que puedan generar ingresos adicionales.
Tenga en cuenta que si tiene algunos artículos de blog exitosos que atraen mucho tráfico, esto le ayudará a ganar autoridad en Google, lo que posteriormente ayudará a impulsar las páginas principales de sus productos.
Pero no olvides tu Página Web
¿Aún no estás familiarizado con la actualización de la experiencia de la página de Google?
No cometa el error y se arriesga a perder mucho su posicionamiento. Google está esforzándose en mejorar cada vez más la experiencia de la página, lo cual es esencialmente algo bueno, ya que se basa en mejorar la experiencia de búsqueda y reducir la probabilidad de que pierda conversiones, sin embargo, son criterios cada vez más estrictos y debemos enfocarnos en cumplirlos para no quedar fuera de competencia.
Además de esto, ahora más que nunca debemos de asegurarnos de que nuestro sitio esté optimizado para móviles, ya que las tendencias de usuarios comprando en sus teléfonos móviles durante 2020 a crecido exponencialmente, por lo que debemos de actuar de acuerdo a la demanda y es sorprendentemente aquí donde muchos hoteles tienen áreas de mejora, por lo que actuar de manera rápida nos puede traer buenas recompensas.
Dos Palabras, ¡Redes Sociales!
¿Qué otra lección nos ha dejado el atravesar por estos tiempos tan difíciles? Esa lección es que la gente buscará maneras de mantenerse conectados con las personas y cosas que les interesan, aun cuando no puedan estar físicamente.
Las redes sociales, ahora más que nunca representan una ventana de oportunidad para muchos Hoteles, para mantenerse en contacto con huéspedes e inspirar a futuros visitantes, sin embargo, es necesario que lo hagamos de manera planificada y que sea congruente con nuestra marca. No te olvides de tener un calendario de publicaciones bien organizado y de mantener a tus seguidores interesados en las novedades de tu propiedad.
Seguramente recordarán un mensaje en el Messenger de su página de Facebook que dice así: “Hola, Soy Influencer y me gustaría hacer contenido para tu Hotel a cambio de una estancia en cortesía”, ¿Te suena familiar?, si es verdad, que los Influencers pueden llegar a generar un impacto positivo en las visitas de tus redes e inclusive en algunos casos ayudarte a generar más reservas, no todos funcionan de igual forma y en algunos casos puede llegar a perjudicar la imagen de tu marca, más que beneficiarla. No caigas en la trampa de los influencers, revisa que sus contenidos sean apropiados para transmitir el mensaje que tu Hotel quiere transmitir.
Si necesitas ayuda para crear una estrategia de Marketing adecuada para tu Hotel, contáctanos, Golden Collection Boutique Hotels tiene expertos en Marketing que te pueden ayudar desde la creación de un sitio web personalizado, administración de redes sociales y ayuda con la gestión de tu SEO.
3. Lealtad, de la Marca a sus Huéspedes
Estimados lectores y hoteleros tienen en sus manos una mina de oro.
Asegúrese de ir un paso por delante en lo que respecta a los huéspedes anteriores del hotel. Asegúrese de cubrir todas las áreas, desde la recopilación efectiva de direcciones de correo electrónico, el registro de las preferencias de los huéspedes, hasta la creación de campañas de retargeting bien desarrolladas, todo mientras brinda valor a través de ofertas personalizadas para atraer a su audiencia
Si hemos sido diligentes en almacenar nuestras bases de huéspedes, y hemos brindado una experiencia excepcional, es más que seguro que tenemos la oportunidad de generar clientes repetitivos y leales a nuestra marca, solo necesitamos accionar.
Genere beneficios exclusivos para clientes repetitivos, invitándolos a regresar a su hotel, sea creativo en encontrar formas de recompensar su lealtad, ya que el huésped puede desear con ansias volver a su propiedad, pero muchas veces depende de nosotros en recordarles el por qué volver.
En Resumen
Seamos creativos, busquemos estar al día con las tendencias y exploremos los nuevos canales de venta, hay aún muchas oportunidades para que los hoteles se destaquen, pero depende de nosotros tomar las decisiones correctas, de mantenernos informados y de planear las estrategias adecuadas para mantener, lograr nuestros objetivos y tener éxito en un mundo que hasta ahora continúa evolucionando, el mundo de la Hotelería después del Covid.
